El vestlusturundus on saanud üheks suureks tugisambaks digitaalajastul brändide ja klientide vahelise suhtluse. Kasutajad ei taha enam lõputuid vorme ega tundide viisi e-kirja ootamist: nad eelistavad saata sõnumi, esitada küsimuse ja saada selge vastuse peaaegu koheselt kanali kaudu, mida nad igapäevaselt kasutavad, olgu selleks WhatsApp, Instagram või veebisaidi vestlus.
See lähenemine läheb palju enamat kui lihtsalt "vestluse lehele panemine". See seisneb dialoogikogemuste kujundamises mis saadavad klienti läbi brändiga suhtlemise kõikide etappide: alates toote avastamisest kuni müügijärgse toeni, kombineerides reaalajas vestlust, vestlusroboteid tehisintellektiga, sotsiaalsed võrgustikudSMS, vestluspõhine e-post ja isegi häälassistendid. Vaatame neid lähemalt näidete, eeliste ja tööriistadega, et saaksite neid oma ettevõttes rakendada ilma inimlikkust kaotamata.
Mis on vestlusturundus?
Kui me räägime vestluspõhisest turundusest, peame silmas seda, strateegia, mis põhineb isikupärastatud ja reaalajas dialoogide pidamisel (või peaaegu) klientide ja potentsiaalsete klientidega interaktiivsete kanalite kaudu, nagu veebivestlus, kiirsõnumid, sotsiaalmeedia, e-post, hääl- või videokõned.
Selle asemel, et saata ühesuunalisi sõnumeid nagu traditsioonilises reklaamis, Bränd kõnetab inimest nelja silma all.See mõistab teie vajadusi, vastab teie küsimustele, juhendab teid otsuse langetamisel ja vajadusel hõlbustab otse ostu sooritamist ilma, et peaksite kanalilt lahkuma.
Selle saavutamiseks ühendavad nad vestlusrobotid, virtuaalsed assistendid ja vestluslik tehisintellekt Inimeste müügi-, tugi- ja klienditeenindusmeeskondade sekkumise abil suudavad need lahendused, mida toetavad masinõpe, süvaõpe ja loomuliku keele töötlemine, mõista konteksti, tõlgendada kasutaja kavatsust ja pakkuda vastuseid, mis on väga lähedased inimese omadele.
Lisaks võimaldab vestluspõhine turundus koguda esmaseid andmeid eelistuste, käitumise ja vastuväidete kohtaSee teave integreeritakse CRM-i ja analüüsitööriistadesse, et parandada segmenteerimist, kampaaniate isikupärastamist ning toodete või teenuste kujundamist.
Lõppkokkuvõttes on see suhteturunduse vorm, mis asenda monoloog pideva dialoogigaja see sobib ideaalselt tänapäevaste ootustega kiire tegutsemise, mugavuse ja isikliku teeninduse osas.
Miks on vestluspõhine turundus nii oluline?
Vestluspõhise turunduse olulisus tuleneb asjaolust, et See viib inimeste loomuliku suhtlemisviisi vastavusse ärieesmärkidega.Kasutajad tahavad oma küsimustele vastuseid saada koheselt, ilma liialduste ja keerutamata, ning ettevõtted peavad otsuseid kiirendama, müügivihjeid paremini kvalifitseerima ja tegevuskulusid vähendama.
Ühelt poolt võimaldab see strateegia luua tugevaid ja usalduslikke suhteid Publikuga: kättesaadav, läbipaistev ja otsustav bränd loob usaldusväärsust, mis on võtmetähtsusega keerukate ostude, kallite ostude või tundlike sektorite, näiteks tervishoiu, rahanduse või hariduse puhul.
Teisest küljest on vestluspõhine turundus kasvumootor, sest See võimaldab teil saata õige sõnumi, õigele inimesele ja õigel ajal.Kui keegi vaatab teie hinnakirja ja saab ennetavat abi pakettide võrdlemisel, on tal palju suurem tõenäosus ostu sooritada kui siis, kui jätate ta oma kahtlustega üksi.
Lisaks pakub vestlus tohutul hulgal kvalitatiivset teavet: Milliseid küsimusi korratakse, millised hirmud ostu tagasi hoiavad, milliseid omadusi kõige rohkem hinnatakseSelle toormaterjali abil saate kohandada oma väärtuspakkumist, reklaamiteksti, reklaamikampaaniaid ja isegi toote tegevuskava.
Kõik see mõjutab otseselt efektiivsust: müügitsüklid lühenevad, Korduvad ülesanded on automatiseeritud ja vabastab meeskonnad, et nad saaksid keskenduda väärtuslikumatele suhtlustele, parandades kogu turundus- ja klienditeenindustegevuse kasumlikkust.
Vestluspõhine turundus vs traditsiooniline vestlus
Kuigi vestluspõhist turundust on aastaid võrdsustatud "veebivestlusega", siis tegelikkuses Me räägime millestki palju arenenumastKlassikaline jututuba oli väike veebiaken, kus tööajal töötas üks inimene ja muud polnudki midagi teha.
Praeguses mudelis Suhtlus võib olla nii reaktiivne kui ka proaktiivneSa ei vasta mitte ainult siis, kui kasutaja esitab küsimuse, vaid saad vestlust alustada ka siis, kui süsteem tuvastab olulisi käitumismustreid, näiteks korduvaid lehekülastusi, jõudeolekut kassas või ostukorvi hülgamist.
Teine oluline erinevus on kohandamise tase. Vestluspõhine turundus kasutab ajaloolisi andmeid, reaalajas käitumist ja kasutaja konteksti. (kanal, seade, müügilehtri etapp) sõnumite ja soovituste kohandamiseks. Traditsiooniline vestlus piirdus varem üldiste ja ebausaldusväärsete vastustega.
Ka aluseks olev tehnoloogia muutub: Praegused süsteemid integreerivad tehisintellekti, masinõpe ja sentimendianalüüsNad õpivad igast suhtlusest ja arenevad aja jooksul. Paljudes vanemates jututubades sõltus kõik inimestest ja jäikadest skriptidest, millel oli vähe kohanemisvõimet.
Lõpuks on vestluspõhine turundus oma olemuselt mitmekanaliline ja omnikanalSama vestlus saab ajalugu säilitades vaheldumisi veebi, WhatsAppi, sotsiaalvõrgustike või SMS-i vahel liikuda, samas kui traditsioonilised vestlused piirduvad tavaliselt ühe kontaktpunktiga.
Vestluspõhise turunduse põhijooned
Selle lähenemisviisi üks tunnusjooni on see, reaalajas interaktiivsusKasutaja trükib, räägib või saadab häälmärkme ja saab peaaegu kohe vastuse robotilt, inimeselt või mõlema kombinatsioonilt – midagi, mida kliendid hindavad väga, kui neil on vaja teha kiire otsus.
Teine oluline omadus on vastuste isikupärastamineTänu automatiseerimisele ja tehisintellektile on võimalik hallata sadu vestlusi korraga, kaotamata individuaalset tooni: sõnumid kohandatakse vastavalt eelistustele, ostuajaloole, keelele, asukohale või segmendile, kuhu iga inimene kuulub.
Omnichannel mängib samuti juhtivat rolli. Sama vestluslõim võib jätkuda erinevatel kanalitelkeegi alustab veebisaidi vestluses, jätkab WhatsAppi kaudu ja saab lõpuks oma tellimuse kohta tõuketeate, ilma et peaks andmeid kordama või oma olukorda uuesti selgitama.
Skaleeritavus on veel üks suur eelis. Tänu vestlusrobotitele ja häälagentidele tuhandeid samaaegseid interaktsioone saab hallata ilma personalikulusid suurendamata. See võimaldab meil pakkuda ööpäevaringset teenust, erinevates ajavööndites ja vajadusel mitmes keeles.
Lisaks saab igast vestlusest allikas reaalne ja struktureeritud tagasisideEttevõte saab teavet rahulolu, klienditeekonna takistuste, loobumise põhjuste või uute tootevõimaluste kohta, eeldusel, et need andmed on hästi integreeritud analüütika- ja kliendisuhete haldussüsteemidesse.
Eelised teie ettevõttele
Operatiivsest vaatenurgast pakub vestluspõhine turundus selge efektiivsuse paranemineKorduvad küsimused (ajakavad, saatmispoliitika, tellimuste jälgimine, muudatused ja tagastamised) lahendatakse automaatselt, nii et inimmeeskond saab keskenduda keerukatele päringutele ja müügivõimalustele.
Kliendikogemuse osas tähendab kohesus ja sõbralik toon suurem kaasatus ja kõrgemad konversioonimääradKui keegi saab oma eelistatud kanali kaudu kiire ja abivalmi vastuse, suureneb ostu või broneeringu tegemise tõenäosus märkimisväärselt.
Teine oluline eelis on väärtuslike andmete kogumine igalt kasutajaltVestluste kaudu saate paremini mõista nende vajadusi, prioriteete, eelarvet, vastuväiteid ja suhtluseelistusi. See teave rikastab teie kliendiprofiile ja võimaldab teil tulevasi kampaaniaid ja pakkumisi täiustada.
Kõik see toob kaasa märkimisväärne kulude kokkuhoidSuure osa suhtluse automatiseerimine vähendab vajadust laiendada tugimeeskondi sama kiiresti kui kliendibaas kasvab ja parandab olemasolevate agentide ajakasutust.
Lõpuks hõlbustab vestluspõhine turundus a katkematu personaalne tähelepanuBränd on saadaval 24 tundi ööpäevas, seitse päeva nädalas, mis on eriti oluline rahvusvahelistes ettevõtetes või sektorites, kus otsuseid tehakse väljaspool traditsioonilist tööaega.
Vestluspõhise turunduse elemendid ja põhimõtted
Vestlusstrateegia toimimiseks on oluline mõista, kontekst, milles iga interaktsioon toimubVestlused ei teki kunagi eikuskilt: need saavad alguse pärast reklaamil klõpsamist, konkreetse lehe külastamist, e-kirja avamist või konkreetset Google'i otsingut.
Otsekohesus on veel üks põhiprintsiip. Mida kiirem ja täpsem on vastus, seda suurem on kasutaja rahulolu.Automatiseerimisel on siin palju öelda, aga oluline on ka selged vastuse teenusetaseme lepingud (SLA-d), kui mängu tuleb inimene.
Isikupärastamine ei seisne ainult kliendi nime sõnumisse panemises. See hõlmab sisu, tooni ja soovituste kohandamist olenevalt sellest, mida see inimene on varem teinud, öelnud või ostnud, ja olenevalt kanalist, mida ta sel hetkel kasutab.
Selleks, et kogemus külmana ei tunduks, on oluline sõnumite inimlikustamineIsegi kui see on loodud roboti poolt, peaks keel olema ligipääsetav, lihtne ja empaatiline ning alati peaks olema võimalus pöörduda inimese poole, kui olukord seda nõuab.
Kõik see põhineb usaldusel: selged vastused ilma ebaselguse ja peenes kirjas tekstidetaLäbipaistvad põhimõtted ja isikuandmete vastutustundlik käitlemine on üliolulised. Kui kasutaja märkab kõrvalehoidumist või siiruse puudumist, kannatab suhe kohe.
Eelised ja võimalikud riskid
Kõige märkimisväärsemate eeliste hulgas on sihtrühma parem mõistmineSuheldes otse oma klientidega, saate teada, mida nad ootavad, mis neid muretseb, millist keelt nad kasutavad ning mis neid ostmisel veenab või tagasi hoiab.
Neid genereeritakse ka ulatuslikud andmed kanali käitumise ja kasutamise kohtamis võib anda hoogu kõigele alates teie suunatud reklaamistrateegiatest kuni uute toodete või teenuste värskenduste väljatöötamiseni.
Vestlusturundus pakub ka selgeid võimalusi kontekstipõhine ristmüük ja lisamüükKui keegi ostab konkreetse toote, saab bot soovitada asjakohaseid lisandmooduleid või paremaid versioone, mis tegelikult väärtust lisavad.
Teine eelis on see, et see aitab Anna oma brändile isikupära igas suhtlusesToon, huumorimeeleolu, emotikonide kasutamine või mittekasutamine, näidete tüüp... kõik see loob kasutajale teie ettevõttest jääva ettekujutuse.
Siiski on ka riske: a. Halvasti disainitud automatiseerimine võib publikut pettaNäiteks kui bot ei saa küsimusest aru, kui inimesega pole võimalik ühendust võtta või kui kogemus on pidevate teavitustega liiga pealetükkiv. Seetõttu on tasakaalu leidmine võtmetähtsusega.
Inspireerivad näited vestluspõhisest turundusest
Turismisektoris on ettevõtteid, näiteks Airbnb kasutab vestlusroboteid, et hõlbustada suhtlust võõrustajate ja külaliste vahelNeed assistendid vastavad küsimustele majareeglite, sisseregistreerimisaegade või naabruskonna kohta ning vajadusel suunavad vestluse võõrustajale.
Liikuvuses kasutavad sellised ettevõtted nagu Uber Vestlussõnumid kasutaja reaalajas teavitamiseks teie reisi staatuse kohta: juhi asukoht, numbrimärk, eeldatav saabumisaeg või reisil toimunud intsidendid, mis loob meelerahu ja kindlustunde.
Jaemüügis ja ilutööstuses on sellised kaubamärgid nagu Sephora ehitanud üles väga põhjalikud vestluskogemusedTootesoovitused, personaalsed õpetused, meiginõuanded ja kauplusesiseste teenuste broneerimine – kõik nutikate vestlusrobotite kaudu, mis on integreeritud veebisaitidele või sotsiaalmeediasse.
Lennundusvaldkonnas on sellised lennufirmad nagu Aeromexico välja töötanud Botid, mis on võimelised pileteid hindama ja müüma, muudatusi haldama ning enam kui 90% päringutest lahendama automatiseeritud viisil kanalites nagu WhatsApp ja Facebook Messenger.
Finants- ja fintech-sektoris näitavad sellised juhtumid nagu MONI või Skydropx, kuidas Hästi disainitud vestlusrobotist võib kliendile peaaegu "sõber" saada., lahendades krediidi-, saatmis- või logistikaküsimusi mitteametlikus keeles, kuid seda toetab CRM-iga ühendatud tugev tehnoloogiline infrastruktuur.
Kõige sagedamini kasutatavad kanalid ja tööriistad
Veebis reaalajas vestlus on endiselt üks peamisi kanaleid, eriti kriitilised lehed, näiteks hinnakujundus, ostukorv või kontaktvormidSee võimaldab teil olla kasutajaga kaasas täpselt sel hetkel, kui ta teie ettepanekut tõsiselt hindab.
Sõnumsiderakendused, näiteks WhatsApp Business, Facebook Messengeri või Telegrami Need on paljudel turgudel juba hädavajalikud. Need võimaldavad asünkroonseid vestlusi, failide jagamist, häälmärkmeid, tootekatalooge ja mõnel juhul isegi vestlusse integreeritud makseid.
Sotsiaalmeedia oma otsesõnumitega (Instagram Direct, Twitter/X DM jne) toimib väga hästi sektorites, kus visuaalne aspekt ja kogukond on võtmetähtsusega. Avalikule suhtlusele privaatselt vastamine Tavaliselt toimib see paremini kui proovida kõike kommentaarides lahendada.
Häälassistendid nagu Alexa või Google Assistant lisavad lisakihi: täielikult käed-vabad suhtlus toodete tellimiseks, sisu esitamiseks, teenuste broneerimiseks või teabe vaatamiseks konkreetsete „oskuste” või integratsioonide kaudu.
Selle kõige korraldamiseks on olemas platvormid, Omnikanali postkasti ja automatiseerimise tööriistad nagu Zendesk, HubSpot, Drift, Intercom, Ada, SnapEngage, Tidio, Chatfuel, Freshchat või lahendused nagu Brevo ja ChatBot.comPeamine on valida tööriistad, mis integreeruvad hästi teie CRM-i, e-kaubanduse platvormi ja analüütikasüsteemiga.
Kuidas samm-sammult vestluspõhist turundust rakendada
Esimene samm on Vii vestlusturundus vastavusse oma brändistrateegia ja äriplaanigaSee ei ole isoleeritud tegevus ega "vidin", mida testida: see peab sobima teie omandamise, müügi, lojaalsuse ja klienditeeninduse eesmärkidega.
Siis on soovitav Tuvastage, milliseid suhtluskanaleid teie sihtrühm kasutab.Võib-olla elab teie ideaalne klient WhatsAppis, mitte Telegramis, või eelistab Instagram Directi veebivestlusele. Vestlus peaks algama seal, kus inimene end mugavalt tunneb.
Kui kanalid on määratletud, on aeg... Installige ja seadistage oma veebisaidile reaalajas vestluseriti konversioonilehtris suurima mõjuga lehtedel. See võimaldab teil sõlmida rohkem tellimusi, ajastada rohkem demosid või hankida paremini kvalifitseeritud müügivihjeid.
Paralleelselt on tungivalt soovitatav Juurutage vestlusrobot korduma kippuvate küsimuste ja põhikvalifikatsioonide käsitlemiseks müügivihjeid. See säästab meeskonna aega, võimaldab teil pakkuda ööpäevaringset teenust ja pühendada rohkem inimressursse keerukatele päringutele või väärtuslikele müügivõimalustele.
Ära unusta Kasutage sotsiaalmeediat ja sõnumsiderakendusi maksimaalselt ära Uute kontaktide ligimeelitamiseks, küsimustele kiireks vastamiseks ja otsemüügi genereerimiseks võivad sellised tegevused nagu kommentaarides või vestlusi alustavates reklaamides olevad märksõnakampaaniad olla väga tõhusad.
Integratsioon, andmed ja pidev optimeerimine
Selleks, et kõigel sellel oleks reaalne mõju, on ülioluline Ühendage oma vestluskanalid CRM-i ja automatiseerimisplatvormidegaSel viisil uuendab iga interaktsioon kasutaja profiili ja võib käivitada järgnevaid toiminguid: isikupärastatud e-kirju, turgutavaid sõnumeid, meeldetuletusi või sihtrühma sihtimise kampaaniaid.
Reaalajas analüütikaga töötamine võimaldab teil tuvastada käitumismustreid ja hõõrdumist: kus vestlused toppama jäävad, milliseid kavatsusi bot päris hästi ei mõista, millised sõnumid käivitavad rohkem konversioone või millised kasutajad vajavad alati inimeste abi.
Selle teabega on aeg siseneda iteratsioonirežiimi: Kohanda vooge, täiusta tekste, korralda ümber bottide valikud, muuda küsimuste järjekorda ja testige oma saidi võtmelehtedel erinevaid ennetavaid sõnumeid.
Samuti on hea mõte rakendada Rahulolu mõõdikud, näiteks CSAT või NPS mõne vestluse lõpusNii saate otseseid signaale selle kohta, kuidas teie kliendid teenust tajuvad, ja saate parendusi mõistliku otsustusvõimega tähtsuse järjekorda seada.
Lõpuks, jälgige alati tasakaalu automatiseerimise ja inimliku lähenemise vahel. Määrake meeskonnale selged üleandmise reeglid kui süsteem tuvastab negatiivsed emotsioonid, suure ostukavatsuse, tundlikud teemad või lihtsalt siis, kui inimene soovib kellegagi rääkida.
Privaatsus, isikuandmete kaitse üldmäärus (GDPR) ja parimad tavad
Vestlus hõlmab isikuandmete käitlemist, seega on see kohustuslik järgima andmekaitsealaseid eeskirju ja olema läbipaistev kasutajaga. See hõlmab nende teavitamist kanali taga olevast isikust, nende andmete kasutamise eesmärkidest ja sellest, kuidas nad saavad oma õigusi teostada.
Sellistes kanalites nagu WhatsApp või SMS, millel on selge ja kontrollitav nõusolekuvorm enne ennetavate teadete saatmist. Samuti peaksite pakkuma lihtsat viisi tellimuse tühistamiseks (opt-out), kui inimene ei soovi enam sõnumeid saada.
Tehnilisel tasandil otsitakse tarnijaid, kes Paku krüptimist, turvasertifikaate ja rollipõhiseid juurdepääsukontrollenii et ainult õiged inimesed saaksid kliendiandmeid näha ja hallata.
Andmete minimeerimine on peamine põhimõte: Küsi ainult seda, mida sa teenuse osutamiseks tõesti vajad või kogemuse parandamiseks määratlege mõistlikud säilitusajad ja kehtestage protsessid andmete kustutamiseks või anonüümseks muutmiseks, kui neid enam vaja pole.
Lisaks juriidiliste probleemide vältimisele tugevdab hea privaatsuse haldamine usaldust: Kliendid tunnevad end rahulikumalt, kui näevad, et nende andmeid käsitletakse hoolikalt.mis soodustab vestlustes avatust ja siirust.
Vestlusdisaini parimad tavad
Kaasahaarav vestluskogemus algab hea dialoogi kujundusSee tähendab selge ja ligipääsetava keele kasutamist, mis on kooskõlas teie brändi isiksusega, vältides tarbetut tehnilist žargooni ja robotlikke fraase, mis kõlavad jäiga mallina.
Soovitav on kaaluda üks küsimus korraga, vaheldumisi vaba vastuse ja juhendatud valikute vahelSee vähendab kasutaja vaimset koormust ja lihtsustab edasiliikumist ilma, et ta tunneks end ülekuulatuna või kaotaks vestluse üle kontrolli.
Nn progressiivne profileerimine koosneb järgmisest: koguda teavet järk-järgult mitme suhtluse käigus Selle asemel, et küsida kõiki andmeid korraga. See parandab kogemust ja suurendab tõenäosust, et kasutaja sisestab vajaliku teabe.
Kui süsteem millestki aru ei saa, on see parem. tunnista seda avalikult ja paku alternatiive („Ma ei saa sellest päris hästi aru, kas sa räägid saatmistest või tagastamisest?“) selle asemel, et teeselda mõistmist ja anda vastus, mis küsimusele ei sobi.
Lõpuks peaks iga vestlus lõppema määratletud järgmine samm: sooritage ost, broneerige aeg, laadige alla ressurss, saage pakkumine või lihtsalt teadke, et agent vaatab teie juhtumi üle ja võtab teiega kindlaksmääratud aja jooksul ühendust.
Vestlusturundus ühendab tehnoloogia, andmed ja empaatia, et luua brändidele inimestega kasulikke, kiireid ja inimlikke dialooge. Kui see on sujuvalt integreeritud üldise strateegiaga, hästi korraldatud kõigis kanalites ja rangelt mõõdetud, saab see muuta anonüümsete külastajatega täidetud saidi pidevaks asjakohaste vestluste allikaks. korduv sissetulek ja püsivad usaldusel põhinevad suhted.
